Клиенты — основа любого бизнеса, то ради чего начинается деятельность, направленная на систематическое получение прибыли. От выстроенных отношений с клиентами во многом зависит успех и прибыльность вашего предприятия. Поэтому для индивидуальных предпринимателей и бизнесменов одной из самых главных задач является построение долгосрочных отношений с клиентами. Далее из статьи вы сможете узнать, что нужно делать для того, чтобы привлечь и удержать клиентов.
Но прежде чем перейти к основной теме, хотелось бы сказать, что для общения дистанционно в автомобиле или в метро по Skype или Zoom вам понадобится смартфон, который лучше всего «упаковать» в чехол. Так он будет более надежно защищен от различных повреждений. Не важно, что вы выберите, противоударный бампер, футляр или обычную накладку, в интернет-магазине https://vchehle.ua в наличии все возможные варианты.
Какая польза от долгосрочных партнерских отношений с клиентом
Привлекая новых клиентов, компания неминуемо начинает нести определенные затраты. Связано это с тем, что на начальном этапе сотрудничества временные и финансовые издержки больше обычного, так как необходимо больше средств на маркетинг и продажи. Однако, работая с постоянным клиентом, необходимость в подобного рода расходах практически отпадает.
Разумеется, первым делом нужно установить связь с человеком, встретиться, поговорить тет-а-тет, выяснить все подробности и определить, какие у него цели и потребности, чтобы знать, от чего нужно отталкиваться при работе с ним в будущем. Особенно это актуально по отношению к бизнесу в сфере услуг.
Во время первичного общения клиент, как правило, узнает много чего для себя нового и в этот момент важно объяснить ему все нюансы на доступном его пониманию языке. Эта простая, казалось бы, в освоении информация может оказаться для рядового «неподкованного» потребителя слишком сложной и чтобы понять, например, почему рулонные шторы более практичны, чем жалюзи, ему потребуется какое-то время. Вдобавок к временным затратам, компания понесет затраты на разработку маркетинговой стратегии, составление портрета целевой аудитории, выстраивание рекламной кампании, составление УТП, информирование и др.
В случае с постоянными клиентами, вы работаете на основании того опыта, который уже был получен до этого. Вам больше не нужно зацикливаться на вопросе позиционирования товара и работать с возражениями клиентов. Стоит их единожды убедить в ценности вашего предложения и они вам станут слепо доверять. А доверие, в нашем случае — залог стабильного дохода.
При долгосрочных отношениях в дальнейшем основной вашей задачей является оповещение о новинках в ассортименте и услугах. И запомните — долгосрочные отношения с клиентами — это фундамент, на котором строится ваш бизнес.
Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами
Для начала нужно определить, какие дополнительные услуги или товары вы сумеете предложить человеку, т. е. узнать, что ему нужно сейчас, а что потребуется в будущем. Далее необходимо следовать поэтапному плану действий:
Этап № 1. Составьте список товаров или услуг на реализацию
Нужно разделить их на 2 группы: длительные и разовые. Основная задача заключается в том, чтобы клиент стал долгосрочным покупателем ваших товаров или услуг.
Этап № 2. Начните общение с клиентом
Нужно узнать, какие товары из вашего списка являются наиболее интересными для клиента. Почему рекомендуется действовать в такой последовательности?
Часто бывает так, что клиент сам не знает, что именно ему нужно. Он имеет определенные потребности, но не знает, как именно можно их удовлетворить. Для этого ему вы и нужны.
Этап № 3. Создайте карту клиента
Карта клиента — это данные по каждому отдельному покупателю, в которых содержится информация о совершенных покупках. С их помощью можно проследить по какому пути движется клиент вашей компании, определить его предполагаемые потребности.
При составлении карты рекомендуется выделить 3 категории услуг:
- Легкие
- Основные
- Дорогие
Начинать следует с легких услуг. Они стоят достаточно дешево. В их число входят начальные консультации, аудиты и т. д. Такие услуги должны быть простыми и доступными для покупателя. С их помощью нужно стараться перевести клиента на основные услуги, а затем уже заняться продажей дорогих.
Этап № 4. Протестируйте потребности клиента
На данном этапе необходимо проанализировать запросы, полученные от клиента, и на их основе провести улучшение предлагаемых вами услуг. Рекомендуется продумать то, как во время выполнения услуг вы будете переводить клиента на новые.
Бывают случаи, когда клиент после приобретения легкого продукта пропадает, несмотря на то, что вы предлагали ему дальнейшее сотрудничество. Возникает вопрос — что могло помешать созданию долгосрочных партнерских отношений с клиентом?
Ответ будет очевидным — клиент не испытывал нужды в новых покупках, может быть он даже не знал об этой потребности. Поэтому во время совершения первой покупки вы должны обозначить сами эту потребность, чтобы подтолкнуть клиента к совершению новой сделки. Тогда клиент сам захочет продолжать с вами сотрудничество.
Этап № 5. Предложите долгосрочные услуги
Пожалуй, это один из самых значимых пунктов. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами осуществить намного легче, если составить перечень услуг, которые вы способны оказывать на продолжительных условиях. Также можно сделать абонементную систему. Это отлично посодействует созданию доверительных отношений, так как у клиента было достаточно времени, чтобы понять, что с вами можно работать, и подтолкнет его перейти на постоянное сотрудничество с вашей фирмой. Так у вас получится организовать долгосрочные партнерские отношения.
Этап № 6. Постоянно работайте с клиентом и старайтесь получать обратную связь
В идеале больше половины клиентов, пользующихся вашими услугами, будут и в дальнейшем покупать ваши товары. Поэтому очень важно продолжать работать с ними и получать обратную связь. Улучшайте качество ваших навыков и услуг.
Необходимо понять, что вам нужно от клиента. Если задачей является осуществление разовой услуги, то и клиент, скорее всего, не будет заинтересован в дальнейших покупках. Если вы хотите построить долгие партнерские отношения, то, осуществляя озвученные ранее шаги, заниматься продажами будет намного проще.
Еще несколько важных нюансов, о которых нужно знать
Не стоит путать партнерские и дружеские отношения с клиентом. Необходимо уметь держать с партнерами профессиональную дистанцию.
Искусство продаж включает в себя умение сохранения нужной дистанции. Если вы не будете проявлять заинтересованности в работе с клиентами, то связь между вами не возникнет. Если же доведете их до уровня дружеских, то рискуете потерять настоящую связь.
Следовательно, быть профессионалом в продажах означает настаивать на ценах, сроках уплаты, штрафных санкциях и др. Это становится трудно делать, когда вы находитесь в дружеских отношениях с клиентами. А вот «близкие» отношения как раз строятся на том, что вы можете себе позволить такое поведение. Для этого и нужна профессиональная дистанция — создание предельно ясного взаимодействия, основанного на уважении.
Все это требует от вас умения комбинировать ваши сильные качества личности и профессионализма в сфере бизнес-отношений.
Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter