В епоху соціальних мереж кожен із нас — автор, і кожен із нас — обʼєкт критики. Для брендів соцмережі стали водночас і можливістю заявити про себе, і майданчиком, де один допис може зруйнувати роками вибудовувану репутацією. Тож моніторинг соціальних мереж давно вже перестав бути переглядом згадок про компанію. Це стратегічний процес, збір та аналіз даних, які допомагають зрозуміти ставлення клієнтів та тренди галузі.
Та навіть досвідчений комунікаційник може припускатися помилок, які дорого коштуватимуть компанії в довгостроковій перспективі. Розповідаємо про нюанси й ризики в моніторингу та як їх уникнути.
Поширені помилки в моніторингу соціальних мереж
Для ефективних рішень комунікаційникам, маркетологам та кризовим менеджерам потрібно мати повну картину. Розповідаємо, яких помилок варто уникати, щоб її отримати.
- Моніторинг лише власного бренду. Багато компаній відслідковують лише згадки про себе і свої продукти, ігноруючи конкурентів, галузеві новини та тренди. Це звужує картину і розуміння, що відбувається на ринку. Радимо створити список конкурентів та тематичних ключових слів, а також відслідковувати тональність і частку голосу за ними.
- Ігнорування контексту. Кожна згадка має тональність. Назва бренду може бути вжита в саркастичному тоні, або ж поруч з неоднозначним емодзі, яке повністю змінює зміст сказаного. Використовуйте інструменти для розпізнавання тональності чи перевіряйте контекст вручну.
- Моніторинг вручну. Жодна людина не зможе зробити того, що робить якісний сервіс моніторингу й аналітики. Наприклад, LOOQME не просто відслідковує згадки у ЗМІ та соціальних мережах, але й аналізує їх за контекстом і тональністю, формує звіти за визначеними показниками.
- Недооцінка візуального контенту. Люди можуть публікувати фото або меми без згадки бренду у тексті. І якщо ви шукаєте тільки слова, можете пропустити чимало важливого контенту. Використовуйте інструменти Visual listening для розпізнавання зображень, а також відслідковуйте використання логотипів, продуктів та кольорів на зображеннях.
- Ігнорування трендів. Разовий аналіз не дасть повної картини. Репутаційні зміни відбуваються поступово і без системного відстеження їх можна не помітити вчасно. Аналізуйте динаміку: як змінюється кількість і тональність згадок.
- Відсутність чітких цілей моніторингу. Звичайне відслідковування згадок — це не стратегія. Визначіться з його метою: контролювати репутацію, відстежувати ефективність кампаній, виявляти нові запити тощо. Визначте чіткі метрики, за якими ви визначатимете успішність у досягненні цілей.
- Відсутність системи реакцій. Важливо, щоб компанія мала чіткий алгоритм реагування на негатив. Радимо визначити пріоритети і розробити матрицю реакцій: хто, коли і як відповідатиме на згадки бренду.
Як зробити моніторинг ефективним?
Щоб зробити моніторинг соціальних мереж не просто звітністю, а реальною системою управління репутацією, варто дотримуватися кількох простих правил:
- відстежуйте ключових осіб і ринок, а не лише бренди;
- сегментуйте дані за аудиторіями;
- вимірюйте не лише кількість, але й якість;
- реагуйте швидко;
- інтегруйте моніторинг із CRM та аналітикою;
- використовуйте отримані дані для стратегічних рішень.
Ефективний моніторинг соціальних мереж — це не інструментів та звіти, а комбінація аналітики, стратегії й дії.
Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter