Як працювати із запереченнями клієнтів

Кожному продавцю доводилося працювати із запереченнями клієнтів. Наприклад: «Чому так дорого?», «Мені це не подобається», «Я ще подумаю».

Заперечення виникають як у прямих продажах, так і в продажах через інтернет. У першому випадку менеджер із продажу працює з потенційним покупцем «тет-а-тет». У другому продавець-консультант взаємодіє з клієнтами телефоном.

Із цієї статті ви дізнаєтеся, як правильно працювати із запереченнями клієнтів, які бувають їх основні типи та яких помилок припускаються продавці.

Заперечення та їх особливості

Наприклад, потенційний клієнт придивляється до моделі смартфона: йому подобаються функції та дизайн, але бентежить виробник. Якщо до нього підійде компетентний фахівець і опрацює заперечення, тобто пояснить, що це Корея або щонайменше якісний Китай, потенційний клієнт, найімовірніше, перетвориться на покупця. Це в ідеалі.

Дуже часто трапляється ситуація, коли людина відмовляється від допомоги продавця. За статистикою понад 75 % покупців не хочуть вести діалог. Чому так відбувається?

Причин може бути кілька:

• Споживач бачить у менеджері хижака, який хоче витягнути зі своєї «жертви» якомога більше грошей. Він нав’язливий і постійно докучає запитаннями — саме це відштовхує покупців. Такого продавця хочеться просто позбутися.
• Негативний досвід спілкування з продавцем. На жаль, не всі менеджери та продавці-консультанти компетентні. Якщо людина одного разу придбала за порадою «професіонала» товар, який їй не підійшов, вона, найімовірніше, відмовиться від допомоги надалі.
• Погана репутація мережі магазинів або компанії також може спричинити опір клієнтів. Не останню роль у процесі продажу відіграє інтернет, де можна почитати відгуки та огляди й сформувати уявлення про товар або послугу.
• Психологічні моменти. Не виключено, що споживач може бути закомплексованим, замкнутим і небалакучим. У такій ситуації продавцю працювати із запереченнями буде дуже складно.

Чому виникають заперечення

Насправді навіть досвідчені професіонали, які від А до Я вивчили психологію, не завжди справляються з невдоволенням споживачів.

Заперечення можуть виникати через поганий настрій, бажання поторгуватися або посперечатися, довести, що «впарити» товар не так просто. Крім того, людина може заперечувати як спосіб самоствердитися й підняти власну самооцінку. А іноді причина банальна — завищена ціна.

Типи заперечень

Якщо до торгової точки зайшла людина, яка заперечує, але не поспішає йти, імовірність того, що вона зацікавлена в покупці, доволі висока. Найімовірніше, їй потрібна консультація.

• За інерцією. Багато хто автоматично відмовляється від консультації. У такому разі варто підійти до клієнта ще раз трохи пізніше — можливо, він уже готовий до діалогу.
• Відмова, що супроводжується сумнівами. Це один із найперспективніших типів клієнтів. Продавцю потрібно розвіяти сумніви й пояснити, чим саме продукт може допомогти споживачеві.
• Готовий придбати товар, але є одне «але». Пропозиція на 99 % влаштовує споживача, однак є одна причина, через яку він не наважується на покупку. Завдання менеджера — акцентувати увагу клієнта на перевагах продукту, які перекривають незначний недолік.
• Готовий купити, але не сьогодні. Причини такого заперечення зазвичай дві: банальна відмовка або відсутність часу/грошей.
• Тверде «Ні». Не варто переконувати клієнта, який категорично відмовляється купувати продукт. Найімовірніше, він просто його не потребує.

Також заперечення бувають:

• Несвідомі. Коли людина не хоче, щоб порушували її особистий простір.
• Свідомі. Клієнт готовий до покупки, але хоче отримати додаткові вигоди: подарунок, знижку тощо.

Алгоритм роботи із запереченнями

Існує загальний алгоритм подолання заперечень, який складається з п’яти етапів:

1. Пауза. Потенційний покупець висловлює свої думки, а продавець не перебиває й уважно слухає. У процесі з’ясовуються основні запитання та побоювання клієнта.
2. Згода. Продавець погоджується з озвученими аргументами, але пояснює високу ціну тим, що пропозиція надійніша й якісніша, ніж у конкурентів. Важливо зберігати нейтральну позицію, інакше клієнт запідозрить нещирість.
3. Відповіді. Запитання можуть бути обґрунтованими або дивними, але на них потрібно відповідати максимально змістовно та зрозуміло.
4. Мотивація. Після успішного проходження попередніх етапів настає час мотивації. Коли клієнт уже сумнівається у своїй відмові, використайте інформацію, отриману під час розмови, щоб підштовхнути його до рішення.
5. Завершення угоди. Якщо вам трапився «міцний горішок», якому для завершення угоди потрібні додаткові стимули, надайте їх за можливості. Це можуть бути знижки, бонуси, подарунки тощо.

Як працювати із запереченнями клієнтів — приклади відповідей

Техніка відповідей залежить від виду продукції та формату спілкування — особисто чи дистанційно. Однак найчастіше продавцям доводиться працювати з такими запереченнями:

Заперечення «Дорого»

Кожен, кому доводилося працювати продавцем, напевно чув: «А чому так дорого?»

Відповіді:

• На яку суму ви розраховували?
• Дивлячись із чим порівнювати (далі потрібно пояснити, чому ваш товар або послуга дорожчі, ніж у конкурентів).
• Дозвольте поцікавитися, з чим саме ви порівнюєте?
• Не можу не погодитися, наші ціни трохи вищі за середньоринкові. Спеціально для вас ми підготували пробну партію/кілька одиниць (актуально для оптових продажів).
• Так, вартість здається доволі високою. Але погодьтеся, переваги товару (перелік) виправдовують ціну.

Заперечення «Я подумаю»

Відповіді:

• Добре. Але дозвольте нагадати, що вже завтра акція закінчується.
• Добре. Лише врахуйте, що завтра можливе підвищення цін у зв’язку з надходженням нової партії.
• Дозвольте подумати разом із вами. Що саме вас насторожує або бентежить?
• Згоден, чергову покупку варто добре обміркувати. Давайте я поки розповім, яку вигоду принесе вам пропозиція, а ви вирішите, чи вартий товар вашої уваги.

Заперечення «Немає грошей»

Відповіді:

• Дуже шкода, адже сьогодні на цей товар діє знижка 15 %.
• Дуже шкода, адже завтра в нас переоцінка й цей товар коштуватиме дорожче.

Заперечення «Немає часу»

Відповіді:

• Заходьте в будь-який зручний для вас час.
• Я не заберу у вас багато часу, обіцяю.
• Я вас розумію й не кваплю. Хочу лише нагадати, що наступного тижня ціна зросте на 10 %.

Заперечення «Мені/нам нічого не потрібно»

Відповіді:

• Можливо, вам це стане цікаво в майбутньому. А поки просто подивіться…
• Добре. Однак я майже впевнений, що ця пропозиція здасться вам цікавою.
• Я не ставлю за мету щось вам продати. Просто маю цінну інформацію, якою готовий безкоштовно з вами поділитися.

Заперечення «У конкурентів дешевше!»

Відповіді:

• Дозвольте запитати, про кого саме йдеться?
• Чому ви вважаєте, що наші пропозиції однакові? Давайте порівняємо.
• Так, таке є, але це тому, що…

Заперечення «Цей товар сумнівної якості»

Відповіді:

• Чому ви так вважаєте?
• Пропоную оцінити разом (надайте зразок товару, покажіть портфоліо тощо).
• У нас є сертифікат і ліцензія на цей продукт. У книзі відгуків багато подяк від задоволених покупців. Переконайтеся самі — прочитайте.

Заперечення «Дякую, я поки просто дивлюся»

Відповіді:

• Дуже приємно, що ви до нас зайшли. Давайте я коротко розповім про переваги пропозиції.
• Чудово. Які товари вас цікавлять? У нас діє акція на такі категорії товарів.
• Чудово. Рекомендую звернути увагу на…

Заперечення в телефонних продажах

Працювати із сумнівами клієнтів під час телефонних продажів значно складніше. На відміну від прямих продажів, ви не бачите реакції співрозмовника на ті чи інші аргументи й не завжди можете вчасно відреагувати та згладити ситуацію. Результат — перерваний дзвінок.

Цьому можна запобігти, вивчивши особливості техніки роботи із запереченнями під час продажів телефоном. Також дуже дієвим є використання скриптів телефонних продажів.

У телефонних продажах дуже важливо красиво й грамотно говорити. Щоб співрозмовник прислухався до вашої думки, навчіться чітко та ясно формулювати свої думки. Голос має бути спокійним і впевненим. Неприпустимі лайливі вислови та слова-паразити. Слідкуйте, щоб у діалозі не було надто довгих пауз.

Часто заперечення в телефонних продажах супроводжуються негативною реакцією клієнтів. Якщо співрозмовник абсолютно не зацікавлений у вашій пропозиції, вибачтеся за витрачений час і попрощайтеся. Це допоможе зберегти позитивне враження про вас і вашу компанію.

Правила роботи із запереченнями

1. Щоб виглядати максимально компетентним, добре вивчіть товар/послугу, які продаєте.
2. Не варто сприймати висловлювання надто близько до серця. Клієнт часто заперечує всім продавцям однаково.
3. Справжня робота продавця починається не тоді, коли стартує робочий день, а тоді, коли клієнт висловлює заперечення.
4. Дайте покупцеві висловитися й лише після цього переходьте до роботи із запереченнями.
5. Якщо заперечень надто багато, поверніться до етапу з’ясування потреб або презентації товару. Найімовірніше, помилки були допущені раніше.
6. Щоб прихилити клієнта до себе, схвально кивайте головою.
7. Переходьте до наступного заперечення лише після того, як переконалися, що попереднє вичерпане.
8. Аргументуйте свої доводи.
9. Говоріть упевнено, не хвилюйтеся.
10. Ставте правильні запитання й усувайте причини заперечень, а не лише самі заперечення.

Найпоширеніші помилки під час роботи із запереченнями

1. Небажання відповідати на стандартні заперечення або схильність одразу з ними погоджуватися.
2. Страх здатися настирливим і переконання, що людина не зацікавлена в консультації та, найімовірніше, піде після контакту.
3. Робота із запереченнями без з’ясування їхньої справжньої причини.
4. Швидко й без розбору говорити, не даючи клієнту вставити слово.
5. Нав’язувати свою думку, сперечатися.
6. Демонструвати некомпетентність і посилатися на когось більш компетентного («Я не знаю…», «У мене немає відповіді…», «Давайте звернемося по допомогу до мого колеги»).
7. Говорити про некомпетентність клієнта.

Підсумок

Для якісної роботи із запереченнями потрібна постійна практика. Однак без теорії теж далеко не заїдеш. Самовдосконалюйтеся, навчайтеся цього ремесла, відвідуйте тренінги та майстер-класи — «вода камінь точить».